Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування - Джеймс Борг (Джеймс Борґ)

Зачем говорить человеку, с которым вы не согласны, что вы «не согласны»; ведь это одно из тех слов, которые ущемляют напрямую эго собеседника? И тогда у человека появляется одна цель – выразить свое несогласие с ВАМИ!

Эти слова стимулируют защитную реакцию и мешают слушать, так как мозг перегружается и готовится к ответному удару. Так что собеседник даже не услышит причины вашего несогласия – даже если ваше мнение обоснованное.

Секрет вежливого общения – сформулировать свое несогласие такими словами, которые означают то же самое, но не превращают проходной эпизод в открытое противостояние. Существует много вариаций:

• «Я вижу это по-другому».

• «Информация, которой я располагаю, противоречит вашим объяснениям».

• «Мне сложно согласиться с вами».

• «Я согласен с вами насчет… Но меня беспокоит воздействие на Х».

В личной беседе эти фразы позволяют удержать структуру поочередного обмена мнениями в рамках нормы. Если это интервью на телевидении или радио, то интервьюер обычно дает каждому участнику возможность высказаться по очереди.

Как мы уже обсуждали, людям важно почувствовать, что их выслушали. Воспользуйтесь методом перефразирования, чтобы показать, что вы услышали собеседника. Задавайте правильные вопросы, чтобы развеять ваши сомнения. Но вопросы должны иметь лишь позитивный смысл:

«Саймон, я понимаю вашу логику. Но объясните, пожалуйста, зачем вы предлагаете переносить отдел Х из главного здания в Шатлворт? Тогда финансовому отделу придется отдать часть своих функций в аутсорсинг?»

Когда в вашем ответе видно не просто несогласие, а беспокойство, то, как правило, можно найти способ спокойно разрешить это беспокойство и, возможно, еще раз тщательно обсудить идею. Но все должно происходить в примирительном тоне.

Всегда помните, что несогласие обычно можно отнести к одной из двух категорий:

• либо оно связано с задачей;

• либо оно связано с человеком.

Если ваше несогласие вызвано личными мотивами и связано с людьми, то вам будет намного сложнее отстоять свое мнение. Дискуссия неизбежно примет враждебный оборот, и логика уступит место эмоциям.

Я часто наблюдаю, как во время дискуссии ситуация накаляется: малейшее расхождение во мнениях усугубляется из-за того, что люди склонны к преувеличениям, когда выражают несогласие:

«Если мы купим новую мебель, Джереми, то останемся вообще без денег».

«Нет, Грейс, если перенаправить ресурсы от охраны к поварам на кухне, то нас каждый день будут обворовывать».

После таких заявлений все внимание переключается на защиту от инстинктивных преувеличений, вместо того чтобы обсуждать изначальный вопрос.

Есть крайне эффективный метод – и в семейной, и в профессиональной жизни, который сглаживает несогласия – переключиться на «предположения». Сформулируйте ту же самую идею как вопрос. Это вызовет намного меньше сопротивления, так как стимулирует людей высказать свое мнение. Например:

«Может, после школы покатаемся на новом колесе обозрения вместо кино?»

«Что если на две недели в месяц мы введем гибкий график работы?»

Параязык играет важную роль, как вы понимаете. Тон вашего голоса должен призывать к сотрудничеству, а не враждебности. Цель вашего предположения – обсудить разные варианты решения вопроса. В интервью по радио и на телевидении часто можно услышать враждебный тон, который меняет весь ход дискуссии:

«Вы понятия не имеете, о чем говорите».

«Подождите, я не закончил».

«Если вы помолчите минутку, я отвечу на ваш вопрос».

Неконфликтный тон вкупе с нейтральным языком, напротив, сводит к минимуму защитную реакцию собеседника и позволяет тщательно изучить его аргументы:

«Любопытно: вы считаете, что фитнес-клуб должен идти первым пунктом в бюджете на обновление и ремонт здания. На чем вы основываетесь?»

Вы проявляете уважение к мнению человека, даже если не разделяете его, и это становится плодотворной почвой для дискуссии и может выявить слабые стороны проекта.

Мы уже обсуждали чувства. К примеру, если вы менеджер и слышите эмоциональное заявление, не спешите грубо игнорировать чувства человека (это ни к чему не приведет): признайте их:

«Эмма, я прекрасно понимаю, что с твоей точки зрения его поведение можно назвать безразличным и высокомерным».

«Понимаю, что из-за перевода на новую должность (вместо увольнения) вы чувствуете себя отрезанным от всех, с кем проработали столько лет».

Не забывайте, что у каждого из нас есть своя точка зрения, и когда ваше мнение отличается от чужого мнения, не нужно доказывать, что человек ошибается; лучше создать условия для дискуссии – мирной и плодотворной.

Глава 54. Как хвалить и принимать похвалу

На хорошем комплименте я два месяца проживу.

Марк Твен

Как часто вы хвалите людей? Супруга/супругу, детей, друзей, коллег? Часто ли вы слышите похвалу в свой адрес – в личной и профессиональной жизни? Каждый из нас либо сам хвалит, либо принимает комплименты.

Однако многим из нас это дается с трудом – мы не знаем, как эффективно сформулировать похвалу. Многие относятся к похвале с такой же неприязнью, как к критическим замечаниям. Им кажется, что комплименты обязательно сопровождаются критикой. Неудивительно, ведь многие родители и менеджеры пользуются методом «сандвича похвалы», когда хотят высказать негативное мнение (см. главу 48).

Исследования показали, что на работе мы получаем меньше всего похвал. В ходе одного исследования 70 % сотрудников признались, что у них было бы намного более позитивное отношение к себе, если бы начальство периодически выражало признательность, а 81 % сказали, что они стали бы работать еще лучше.

Почему на работе не принято благодарить? Как правило, менеджеры не имеют соответствующей подготовки или опыта и не знают, как сильно искренняя похвала мотивирует сотрудников.

Это замкнутый круг, так как сами менеджеры тоже не получают никакой похвалы и признания от своего начальства, и культура похвалы не развивается. Они не получают похвалу – и вы тоже не получите. Кроме того, большой объем повседневных забот менеджеров тоже снижает приоритет похвалы.

Некоторым людям совершенно не свойственно хвалить кого-либо за выполненную работу. Эффективная похвала должна быть искренней. Иногда похвала вызывает подозрения и страх, что за ней последует та или иная форма манипуляций. Мы больше приучены к резким замечаниям и оскорблениям, чем комплиментам (особенно при других людях!). Так что похвала должна быть искренней, чтобы вам поверили.

Несомненно, для укрепления межличностного общения крайне важно искать повод для похвалы в социальной и деловой жизни. Часто люди запоминаются именно своими комплиментами в адрес действий, слов или внешности собеседников.

Чтобы похвала была эффективной – и чтобы люди поверили в искренность ваших слов, нужна конкретность. Сравните эти утверждения и подумайте, какое из них эффективнее:

«Вчера вы выступили с прекрасной речью» или «Мне так понравилась ваша вчерашняя речь. Когда вы рассказывали об умении слушать, у