Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування - Джеймс Борг (Джеймс Борґ)

Исследования показывают (и это не удивительно), что пациенты принимают неверные решения относительно своего здоровья, если они сбиты с толку медицинской терминологией, которую слышат от своего врача. Врачи зачастую даже забывают, что пользуются сленгом (по привычке), а если они смотрят при этом на экран компьютера или на бумагу, то не следят за мимикой пациента и не видят, что человек ничего не понимает и нуждается в разъяснениях.

Совместная комиссия США (группа аккредитованных больниц) издала постановление, предписывающее врачам исключить профессиональный сленг и «общаться с пациентами так, чтобы это совпадало с их устными и письменными коммуникационными потребностями».

Использование медицинской терминологии как повседневного языка общения – повсеместная проблема. Некоторые врачи, к примеру, отмечают, сколько непонимания возникает вокруг простого слова «диета». Они говорят, что для них это значит «еда», а пациенты думают, что врач предлагает им «сесть на диету». Другое слово – «упражнения»: врачи рекомендуют «прогулки», а некоторые пациенты считают, что их отправляют в спортзал.

Пока пациенты не зададут вопросы и не покажут, что не поняли врача, проблемы не решатся. Из чувства страха, тревоги или нежелания показаться глупыми пациенты рискуют своим здоровьем и выздоровлением, когда не понимают, что говорит врач.

Пациенты часто говорят, что, даже если они наберутся смелости и зададут вопросы, в ответах будет еще больше медицинской терминологии!

Как вы знаете, жаргон часто используют в любой профессии (см. главу 42). Но разница в том, что в медицине это может угрожать жизни пациента.

Врачам нельзя общаться с пациентами так же, как они общаются друг с другом. Для них это условные обозначения, а пациентов это сбивает с толку.

Одна дама рассказала мне, что много лет назад была на приеме у хирурга и ушла от него абсолютно обескураженная, так как на ее вопрос, стоит ли переживать из-за ее симптомов, он ответил: «Они идиопатические». Ей никогда не доводилось встречаться с таким термином, и внутренний голос убедил ее в том, что доктор назвал ее «идиоткой»!

Только много лет спустя она рассказала эту историю мужу, и он объяснил, что это медицинский термин, означающий, что врач не может определить причину симптомов и самочувствия пациента.

Отчет Королевского колледжа врачей общей практики, о котором мы упоминали ранее, перечисляет слова врачей, которые они используют в разговоре с пациентами, не осознавая, что их значение зачастую абсолютно неясно. Например, такие слова, как «хронический» и «положительный».

Для врачей «хронический» означает постоянный или длительный.

Для пациентов «хронический» значит острый, тяжелый (со всеми вытекающими отсюда беспокойствами и переживаниями).

Для врачей положительные результаты анализов могут означать плохие новости.

Для пациентов слово «положительный» ошибочно ассоциируется с хорошими новостями.

Как прокомментировал один врач, медицинские работники должны быть двуязычными. Другими словами, им необходимо владеть и медицинской лексикой, и «нормальным» языком.

Умение врача объяснять, слушать и сопереживать оказывает сильнейшее воздействие на здоровье пациента. Статья в New York Times (2015) резюмирует эту проблему под заголовком «Доктор, закройте рот и послушайте».

В статье цитируются отчеты Совместной комиссии, которая утверждает, что 70 % неудачных результатов лечения вызваны именно «неумением общаться» (в отличие от отсутствия профессиональных медицинских навыков). Более того, в среднем врачи ждут не больше 18 секунд, прежде чем перебить пациента, который делится своими переживаниями, сомнениями и рассказывает о симптомах! Часто происходят короткие, «скомканные» приемы.

Другое исследование показало, что в 60 % случаев пациенты неверно понимают рекомендации врача после операции.

Позвольте проиллюстрировать мою мысль анекдотом:

– О-о! – говорит доктор, входя в палату. – Сегодня вы выглядите намного лучше.

– Еще бы, я строго следовал тому, что написано на вашей бутылочке.

– Чему именно?

– Хранить надежно запечатанной.

Глава 51. «Поверьте мне, э-э… я, э-э… политик»

Язык политиков призван замаскировать ложь под правду и создать видимость солидности и надежности.

Джордж Оруэлл. Политика и английский язык (1946)

Джордж Оруэлл прав? Другими словами, политики подают пример того, как не нужно общаться?

Судя по жалобам, связанным с некоторыми методами общения, речевые модели и слова, присущие миру политики, помогут нам узнать, чего следует избегать в повседневном общении, если мы хотим укрепить отношения и создать доверие.

Мы наблюдаем темное искусство политического лицемерия каждый день в заявлениях правительства. Можно изучить, как действуют некоторые политики, чтобы «от противного» усовершенствовать свой стиль коммуникаций.

Риторика – с древности почиталась благородным методом убеждения, но сейчас мы слишком часто ассоциируем ее с политиками и спин-докторами. По сути, это слово теперь неразрывно связано с определением «пустая».

Политики чаще всего сотрудничают со спин-докторами. Это специалисты PR, занимающиеся психологической манипуляцией. Они формулируют новости и заявления, используя различные методы (к примеру, отрицание), чтобы отвлечь внимание общественности.

Когда люди говорят о политиках, всегда упоминают о демагогии, искажении фактов, лицемерии – то есть о языке, который намеренно маскирует, искажает или переворачивает смысл слов с ног на голову. Это могут быть эвфемизмы, которые позволяют приукрасить правду, не отрицая ее сути. Как сказал Квентин Крисп: «Подобно секретным агентам на непростом задании, эвфемизмы – неприглядная правда, окутанная в аромат дипломатического одеколона».

Кроме того, с политиками ассоциируются слова-хамелеоны (туманные, двусмысленные выражения). Теодор Рузвельт впервые предложил этот термин (weasel-words, дословно слова ласки (зверька)):

«Один из наших недостатков как нации – склонность к так называемым двусмысленным словам. Когда ласка крадет яйца, она высасывает содержимое до последней капли. Если использовать такие слова слишком часто, никакого смысла в них не останется».

Мы часто слышим подобные фразы: «Это совершенно точно»; «Я практически уверен, что…»; «Практически все люди, с которыми я встречаюсь, говорят мне…» и «Позвольте уточнить».

Джордж Оруэлл считал, что политический язык туманный и бессмысленный, потому что призван скрыть правду. Вы когда-нибудь пользовались этим методом? Политические комментаторы говорят, что власть предержащие любят производить впечатление людей знающих, способных контролировать ситуацию, но на самом деле они ничего не знают.

Если понаблюдать за ними в ходе интервью, можно заметить, что они тщательно подбирают слова, стараясь выиграть время за счет дежурных фраз: «Я рад, что вы затронули этот вопрос». Или еще один излюбленный вариант: «Прекрасный вопрос».

(Как кто-то однажды сказал: «Когда человек говорит «прекрасный вопрос», будьте уверены, что это намного интереснее, чем ответ, который вы получите».)

Однажды я слышал, как политик сказал интервьюеру: «Позвольте я перефразирую ваш вопрос, прежде чем ответить». (Кто же задает вопрос?!)

Конечно, большинство политических интервьюеров и обозревателей