Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування - Джеймс Борг (Джеймс Борґ)

Если вы предлагаете совет или решение, постарайтесь выяснить, в чем нуждается собеседник – в вашем объективном мнении или моральной поддержке.

Карл Роджерс – основатель человекоцентрированной психотерапии в 1940–50-х годах. Он ввел термин «рефлексивное слушание». Он считал, что ответы на вопросы пациента следует искать у самого пациента, а не у психотерапевта.

Задача врача – создать условия, в которых пациент сможет отыскать в себе эти ответы. Как? С помощью умения внимательно слушать, не перебивая, не вынося суждений и не давая советов, а также с помощью эмпатии, выражая понимание и уважение к мнению пациента или клиента, чтобы он не боялся высказать свои истинные чувства.

Роджерс считал, что если перефразировать слова собеседника, это приведет к двум важным последствиям. Во-первых, этим вы покажете, что внимательно слушаете, сопереживаете и понимаете его мысли и чувства. Во-вторых, говорящий слышит свои собственные мысли, высказанные другими словами. Многие клиенты Роджерса говорили, что их убеждения и цели становились намного реалистичнее, когда их озвучивал другой человек. Им нужно было осмыслить и обсудить свою ситуацию вслух.

У Роджерса есть чему поучиться. Иногда собеседнику нужны поддержка и одобрение (а не совет).

Вполне естественно, что когда собеседник формулирует свои мысли или задает вопрос с сомнением в голосе, со страхом и неуверенностью – стоит ли гнаться за своими мечтами, нам хочется высказаться или дать совет.

Если собеседник говорит:

«Я собираюсь бросить работу и вернуться к своей давнишней мечте – балету. Мне так нравились уроки балета в школе. Но мне совестно бросать работу; к тому же никто не знает, к чему все это приведет».

В данной ситуации так и тянет открыть глаза мечтателю – из самых лучших побуждений, опираясь на здравый смысл и финансовый аргумент. Но вряд ли собеседнику захочется услышать такой ответ:

«Тебе предстоит много тренироваться. Покупку квартиры придется отложить. Кстати, ты понимаешь, что отказываешься от хорошей зарплаты?»

В данном случае следует проявить больше эмпатии, как учил Роджерс, к примеру:

«Кажется, твоя давнишняя страсть буквально захватила все твои мысли».

«Да, но я хочу быть уверена, что все получится».

«В будущее никто не может заглянуть; приходится полагаться на интуицию».

«Да, согласна».

«Вероятно, ты все рассчитала и знаешь, что сможешь обеспечивать себя во время подготовки, а покупку новой квартиры отложишь на потом».

«Да, я могу пожить у подруги, пока не подготовлюсь».

«Вижу, ты все обдумала и готова принять решение».

Зачастую мы торопимся решить чужую проблему или дать совет, в то время как собеседник ищет того, кто выслушает и озвучит его мысли другими словами, а не растопчет его мечты.

Несколько лет назад я проводил мотивационный семинар, и там были две дамы, которые жаждали реализовать свои мечты, но беспокоились о том, что это займет слишком много времени – и, возможно, закончится неудачей. Они боялись рискнуть и сомневались, что справятся. Но им не хотелось через много лет оглядываться назад и сожалеть, что им не хватило смелости.

Я уже отмечал, что песни могут вдохновлять, и некоторым авторам удается найти слова, которые ничем не уступают поэзии. Поэтому я решил, что пора обратиться к песням моей любимой певицы Карен Карпентер. Своим безукоризненным, проникновенным голосом она часто пела о мечтах. В одной песне есть такие слова: «Будущее скажет: во всем виновато слепое прошлое» (в том, что отпугнуло мечты).

Как это повлияло на участниц моего семинара? Они ухватились за эти слова, в которых «будущее» обвиняет «слепое прошлое». Мне удалось убедить их, что не стоит ждать больше ни минуты. Простая поэзия. Магия слов!

Иногда людям нужен только звукоотражатель для своих идей и тот, кто выслушает их; этого достаточно, чтобы обдумать и осмыслить свои вопросы и переживания. Им нужен слушатель, который поверит в их мечты.

Глава 50. «Поверьте мне, я врач»

Дьявол наложил запрет на все, что доставляет нам радость. Либо страдает здоровье, либо душа, либо мы толстеем.

Альберт Эйнштейн

Нам есть чему поучиться у врачей и других медицинских работников. У медицины свой язык, однако, помимо этого, есть и другие коммуникационные проблемы. В этой главе мы поговорим о том, как неудачи некоторых врачей – в области межличностного общения – подсказывают нам, как следует общаться с людьми в личной и профессиональной жизни.

Насколько ваша речь замусорена словами и жаргоном, которые вызывают недоумение у собеседников?

И насколько активно вы считываете их язык тела, который красноречиво свидетельствует об этом?

Отчет Королевского колледжа врачей общей практики (RCGP) 2014 года призывал врачей говорить с пациентами:

• медленнее;

• на понятном языке;

• без профессионального сленга.

Ежегодное исследование Национальной службы здравоохранения, охватившее 64 500 пациентов больниц, показало, что 24 % считают, что врачи иногда перебивают их или вообще не слушают, словно их не существует. Более того, 20 % признались, что не доверяют врачам. Более трети пациентов не всегда понимают, что говорят им врачи.

Врачи заработали себе репутацию плохих слушателей. В основном это связано со зрительным контактом. Когда он присутствует, то стимулирует уверенность, честность и доверие к себе. Он либо подтверждает, либо опровергает вербальный комментарий.

Когда врач говорит с пациентом – и когда пациент говорит с врачом, он может вообще не смотреть на пациента. Экран компьютера или бумага – вот, чему он уделяет внимание. Возможно, он торопится записать, что говорит пациент, и не считает нужным смотреть на него. Пациенту кажется, что его не слушают.

В исследовании, опубликованном в British Journal of General Practice (2010), утверждается, что неуверенный тон врача и отсутствие зрительного контакта воспринимаются как отсутствие интереса к пациентам. Кроме того, пациенты не поверят ободряющим вербальным комментариям, если мимика и сомнения в голосе противоречат словам.

Повсеместное использование компьютеров привело к тому, что врачи стали реже смотреть на пациентов, меньше говорить и задавать вопросы. В результате, так как пациент лишен возможности озвучивать свои тревоги и высказывать свое мнение, врач может упустить или забыть важную информацию.

Исследования говорят, что пациентам следует проявить активность и высказаться: «Если вы недовольны, можно вежливо сказать об этом: “Я не понимаю термины, которые вы используете. Можете объяснить мне проще?” Вы вправе сказать врачу, если вас что-то тревожит. Не бойтесь обидеть врача – если пациент не выскажет свои вопросы и сомнения, то врач и не узнает, что есть проблема».

Как правило, врачи разговаривают с пациентами