Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів - Кріс Восс

Існує дієвий спосіб угамувати голоси й у вашій голові, й у голові співрозмовника: одна пілюля на двох шизофреників. На початку переговорів не ставте ваших аргументів у пріоритет — узагалі краще не думайте про те, що скажете. Цілковито зосе­редьтеся на співрозмовникові й тому, що він хоче сказати. Завдяки такому справді активному слуханню (тут ще й прислужиться тактика, якої ви навчитеся в наступних розділах) ви роззброїте співрозмовника. Він почуватиметься в безпеці, тож голоси в його голові стихатимуть.

Ваша мета — визначити, що необхідно співрозмовнику (у грошовому, емоційному чи ще якомусь плані), зробити так, щоб йому стало комфортно, і він говорив, говорив, говорив про свої потреби. Словесний потік допоможе вам визначити потреби іншої сторони. Про бажання розповідати легко, адже люди прагнуть домагатися свого і, висловлюючи побажання, тішаться ілюзією конт­ролю на початку переговорів. Із потребами інакше — то поняття життєвої необхідності, і саме вони спонукають нас діяти, а отже, роблять вразливими. Проте починати слід не з бажань і не з потреб. Починаємо зі слухання, зміщуючи акценти на співрозмовника, прощупуючи його емоції, завойовуючи довіру і створюючи відчуття безпеки, а потім переходимо до суті.

Спілкуючись із ватажком банди в банку, ми аж ніяк не досягли цієї мети. Він усе напускав туману: не називав свого імені, намагався змінити голос, заявляв, що ввімкнув гучний зв’язок і всі присутні в банку чують нашого Джо, а потім раптом казав, що переводить розмову в режим утримання, і кидав слухавку. Увесь час розпитував про фургон: вимагав, щоб ми організували транс­порт для нього з напарниками і дали їм відвезти заручників до місцевого відділку й здатися поліції. Ось звідки взялися чутки про намір здатися, та, звісно, це не був план капітуляції. Зловмисник планував утечу. Він вірив, що вибереться з банку й уникне ареш­ту, тож тепер, коли водій поїхав, треба було вибивати доступ до транспорту.

Коли все скінчилося, випливли на поверхню й інші подробиці. Грабіжник брехав не тільки нам. Він приховував задум навіть від напарників — ті не знали, що вранці грабуватимуть банк. З’ясувалося, що організатор пограбування працював інкасатором у цьому банку, а напарники гадали, що будуть забирати гроші з банкомата. Вони не підписувалися на те, щоб захоплювати заручників, тож виходило, що певною мірою змовники самі потрапили в заручники до ватажка. Вони вскочили в халепу, якої не очікували. Зрештою, незлагодженість дій зловмисників і допомогла нам вбити між ними клин і розрулити ситуацію. Не-квап-ли-во

Ватажок грабіжників хотів, щоб ми думали, ніби до заручників добре ставляться. Насправді ж з охоронцем розправилися, а друга касирка втекла й заховалася в підвалі. Якщо Джо просив дати поговорити із заручниками, співрозмовник замовкав і вдавав, ніби щось діється всередині. Він до смішного довго розповідав, скільки часу й зусиль вони з напарниками віддають турботі про заручників. Часто це був привід для грабіжника поставити дзвінок на утримання чи покласти слухавку. Він пояснював Джо: «Дівчатам треба сходити в туалет», «Дівчата хочуть подзвонити рідним» або «Дівчата зголодніли».

Джо вдавалося розговорити зловмисника, але його обмежував переговорний метод, яким на той час послуговувалися в поліції. Метод такий: замилювати очі плюс торгуватися — тобто переконувати, тиснути або маніпулювати, як можеш. Лихо в тому, що ми надто поспішали й напосідали, аби хутчіш покінчити з усім. Ми намагалися розв’язувати задачу, а не просуватися вперед.

Поспіх — одна з найпоширеніших помилок переговорників. Якщо поспішаємо, співрозмовникам здається, що їх не чують, тож ми ризикуємо погіршити взаємини і зруйнувати довіру. Нині дослідження підтверджують, що готовність приділити час — потужний інструмент переговорника. Коли ви не квапитеся, то й самі вгамовуєтеся. Власне, це ж добре, що йде розмова, бо, коли говорять, не стріляють.

Ми трохи перепочили, коли злодії здійняли бучу з їжею. Джо довгенько домовлявся про те, що саме передати і як. Переговори складалися самі собою, допомога не знадобилася. Ми все приготували, щоб доправити їжу роботизованим пристроєм — так вимагав ватажок зловмисників. Та раптом він передумав і сказав: «Забудьте». Запевнив, що вони знайшли їжу в офісі. Отож ми тупцяли на місці та дозволяли напускати туману. Кілька разів здавалося, що відчутний прогрес, аж тут наш мудрагель робив різкий поворот і клав слухавку чи передумував.

Тимчасом наші агенти пробили реєстрацію кожної з кількох десятків машин, припаркованих поблизу, і поспілкувалися з усіма власниками, крім одного — Кріса Воттса. То була наша єдина зачіпка, і, поки тривали порожні перемовини телефоном, ми відправили групу агентів за адресою, де зареєстрований Кріс Воттс. Вони знайшли чоловіка, який знав Кріса і погодився впізнати його.

У нас досі не було відеоспостереження за тим, що діялося всередині банку, тому свідкові треба було впізнавати не за зовнішністю, а за голосом — і він таки підтвердив, що банк захопив Кріс Воттс.

Тепер ми знали про супротивника більше, ніж він собі гадав, і це дало нам миттєву перевагу. Елементи пазла потроху складалися в єдину картинку, але до розв’язки ще було далеко. Нам належало встановити особи людей, що перебували всередині, подбати, щоб заручники лишилися здоровими й неушкодженими, і безпечно вивести всіх — і нападників, і постраждалих. Голос

Минуло п’ять годин, а ми застрягли на місці, тож лейтенант, який керував операцією, доручив переговори мені. Я взяв слухавку замість Джо. Це був єдиний стратегічний хід у нашому розпорядженні, що не передбачав силової ескалації.

Зловмисник на ім’я Кріс Воттс, як ми тепер знали, мав звичку кидати слухавку, тож я мав завдання змусити його безперервно говорити. Я «ввімкнув» мій голос нічного радіодіджея: глибокий, м’який, повільний і заспокійливий. Мені звеліли якнайшвидше повідомити Воттсу, що ми знаємо, хто він. Я замінив Джо на телефоні без попередження, що суперечить протоколу. Це був відчайдушний крок: лейтенант Департаменту поліції Нью-Йорка хотів таким чином розворушити противника, однак ми сильно ризикували. Отож поблажливий голос був украй необхідним, щоб уникнути конфронтації.

Почувши заміну, Кріс Воттс відразу перебив:

— Гей, а що сталося з Джо?

Я відповів:

— Джо немає. Це Кріс. Тепер із тобою буду спілкуватися я.

Я навмисно не ставив запитань, а відразу сказав руба з низхідною інтонацією. Щоб ви розуміли, голос нічного радіодіджея — це спокійний і врівноважений голос розуму.

Розробляючи стратегію чи метод ведення переговорів, люди