Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів - Кріс Восс
Отож, якщо тюремний наглядач очікує, що в’язень чинитиме опір, так і станеться. Та коли наглядач випромінює спокій, в’язень, імовірно, теж буде поводитися мирно. Це що, чари? Та ні! Просто коли правоохоронець чітко розуміє, яка в нього аудиторія, він стає тим, ким треба бути, щоб уладнати ситуацію.
Емпатія — класична комунікативна навичка. Цей м’який засіб впливу ґрунтується на фізичних особливостях. Коли ми уважно спостерігаємо за обличчям, жестами і голосом людей, наш мозок підлаштовується до їхнього. Це явище називається нейронним резонансом і підказує нам, що думають і відчувають інші.
Дослідники Принстонського університету здійснили експеримент із застосуванням функціональної магнітно-резонансної томографії (фМРТ)11 і виявили, що нейронний резонанс не виникає, коли люди кепсько спілкуються. За даними томографії науковці могли визначати, наскільки добре люди спілкуються, бо бачили, чи підлаштовується мозок. Виявилося, найуважніші (ті, що вміють слухати) здатні передбачити слова співрозмовника, перш ніж той устигне їх вимовити.
Якщо хочете вдосконалити навички нейронного резонансу, виконайте таку вправу: зверніть увагу на когось поруч, хто в цю мить говорить, або спостерігайте за людиною, у якої беруть інтерв’ю на телебаченні. Уявіть себе цією людиною. Візуалізуйте себе в ситуації, яку вона описує: продумайте все до найменших дрібниць, щоб справді відчути себе на тому місці.
Мушу застерегти: багато переговорників-традиціоналістів вважають такий підхід надто м’якотілим, слабкодухим. Хочете переконатися — спитайте колишню очільницю Держдепартаменту США Гілларі Клінтон. Кілька років тому в промові в Джорджтаунському університеті вона заявила: «Треба поважати навіть ворогів; намагатися їх зрозуміти і, наскільки дозволяє людська психологія, виявляти емпатію до їхньої думки, сприймати їхні погляди».
Мабуть, здогадуєтеся, що було далі. На Гілларі Клінтон накинулися експерти й політики. Вони назвали її слова безглуздими й наївними, ба навіть вбачали в них свідчення того, що Гілларі зв’язалася з «Братами-мусульманами». Дехто сказав, що цією заявою Клінтон позбавила себе шансів на президентських перегонах.
Проблема в тому, що насправді Гілларі Клінтон мала рацію.
Та забудьмо про політику! Емпатія не означає, що треба завжди бути милим чи з усім погоджуватися. Ідеться про розуміння. Емпатія допомагає нам відчути, у якій ситуації опинився наш ворог, зрозуміти, як він сприймає власні вчинки, і здогадатися, чим він керується.
Переговорники використовують емпатію, бо вона дієва. Емпатія пояснює, чому троє втікачів із в’язниці вийшли з квартири, наслухавшись мого голосу нічного радіодіджея впродовж шести годин. Завдяки емпатії я досконало оволодів тим, що Сунь-цзи назвав «мистецтвом війни» — умінням здолати ворога без воєнних дій. Називання
Повернімося в коридор гарлемської багатоповерхівки.
Нам нічого не було відомо. Та коли маєш справу з трьома втікачами, що застрягли у квартирі на 27-му поверсі багатоповерхівки в Гарлемі, і так усе зрозуміло. Людей, із якими ми вели переговори, лякали дві небезпеки: загинути і повернутися у в’язницю.
Отож шість годин поспіль я з двома ефбеерівськими переговорниками-початківцями стовбичив у задушливому коридорі. Ми по черзі зверталися до людей, що замкнулись у квартирі, щоб через утому не траплялося заминок та огріхів, а також незмінно трималися однієї лінії, бо всі троє мали казати одне й те саме.
Ми повторювали одні й ті самі слова (читайте уважно — це важливо):
— Здається, виходити ви не бажаєте. Видно, боїтеся, що, щойно відчините двері, ми вломимося зі зброєю. Вочевидь, повертатися у в’язницю ви не хочете.
Ми задіяли тактичну емпатію, визнаючи й озвучуючи емоції іншої сторони, що були прогнозованими як на ті обставини. Ми не ставили себе на місце втікачів. Ми вгадали їхні почуття, а потім із повагою і дуже спокійно сформулювали словами.
У переговорах це — техніка називання.
Називання дозволяє уточнити і прийняти емоції співрозмовника. Даючи назву емоціям, ви показуєте, що проникаєтеся почуттями іншого. Ви зближуєтеся з людиною, не набридаючи їй розпитуваннями про зовнішні фактори, про які нічого не знаєте («Як сім’я?»). Сприймайте називання як короткий шлях до близькості, емоційний лайфхак, що заощаджує час.
Називання особливо прислужиться, коли співрозмовник напружений. Сформульовані словами негативні почуття («Вочевидь, повертатися у в’язницю ви не хочете») видаються вже не такими жахливими.
Меттью Ліберман, викладач психології Каліфорнійського університету в Лос-Анджелесі, здійснив дослідження з нейровізуалізацією12 і виявив у мозку учасників, яким показували зображення сильних емоцій, активізацію в амигдалі — мигдалеподібній залозі, що породжує страх. Та, коли учасників просили назвати емоцію, активність переміщувалася в ділянки, що керують раціональним мисленням. Виходить, що називання емоції — раціональний словесний опис страху — послаблює її інтенсивність.
Називання — проста багатофункціональна навичка, яка в переговорах закріплює сприятливі аспекти або нейтралізує несприятливі. Проте в цій техніці слід дотримуватися конкретних правил щодо форми і способу звернення. Ці правила перетворюють порожні теревені на витончене мистецтво.
Для більшості людей це найдивніший інструмент у переговорах. Перш ніж випробувати його, мої студенти зазвичай припускають, що співрозмовник розсердиться й вигукне:
— Не треба мені тут вказувати, що я відчуваю!
Розкрию вам таємницю: люди навіть не помічають, що ви це робите.
Щоб застосувати називання, першим кроком буде визначити емоційний стан співрозмовника. За замкненими дверима квартири в Гарлемі ми навіть жодного разу не бачили втікачів. Проте під час розмови слова, тон голосу і мова тіла людини дають удосталь інформації. Це дуже важлива трійця, яку ми називаємо «слова, музика і танець».
Для того щоб угадати почуття іншого, треба пильнувати зміни, що з ним відбуваються у відповідь на зовнішні чинники. Найчастіше такими чинниками є ваші слова.
Коли ви питаєте: «Як сім’я?», а куточки рота співрозмовника опускаються, можна здогадатися, що не все гаразд, хоч він і відповідає: «Чудово!». Якщо голос співрозмовника стає здавленим, коли ви згадуєте про його колегу, мабуть, між ними якісь проблеми. Якщо в орендодавця мимоволі смикається нога, коли ви питаєте про сусідів, очевидно, що тиші та спокою сподіватися не варто (детальніше про те, як вишукувати й використовувати підказки, ми поговоримо в розділі 9).
Власне, за такою методикою працює і ворожка — хапається за будь-яку інформацію, що випливає на поверхню. Спостерігає за мовою тіла клієнта, ставить декілька невинних запитань, а за кілька хвилин «віщує» майбутнє. Насправді ворожка лише каже те, що хоче почути клієнт, спираючись на власні дрібні спостереження. Саме тому з більшості ворожок вийшли б непогані переговорники.
Угадавши емоцію, на яку ви хотіли б звернути увагу співрозмовника, треба зробити наступний крок — назвати її. Називання можна формулювати як стверджувальними, так і питальними реченнями. Різниця лише в тому, яка інтонація наприкінці
