Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів - Кріс Восс
Голос нічного радіодіджея: періодично використовуйте його, щоб донести свою думку. Говоріть із низхідною інтонацією — спокійно й повільно. За належного застосування такого голосу ви справите враження авторитетної людини, якій можна довіряти, не викликаючи у співрозмовника захисної реакції.
Позитивний/грайливий голос: таким має бути ваш «дефолтний» голос. Це голос людини з доброю вдачею, із якою легко спілкуватися. Вона тримається приязно й заохочує до взаємодії. Тут головне — розслабитися й говорити усміхнено.
Твердий/наполегливий голос: використовується рідко. Призводить до проблем і викликає спротив.
Віддзеркалення — ніби магія. Повторюєте останні три слова (або від одного до трьох найважливіших) із попередньої репліки співрозмовника. Ми боїмося інакшого й тягнемося до схожого. Віддзеркалення — це мистецтво навіювати думку про схожість, що сприяє зближенню людей. Використовуйте «дзеркало», щоб заохотити співрозмовника до емпатії та зближення, щоб спонукати його говорити, щоб вигадати час і зібратися із силами, аби вивідати його стратегію.
10 George A. Miller, ”The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Some Limits on Our Capacity for Processing Information,” Psychological Review 63, no. 2 (1956): 81–97.
Розділ 3. Не проймайтеся болем — називайте його
Рік 1998-й, я стовбичу у вузькому коридорі перед квартирою на 27-му поверсі багатоповерхівки в Гарлемі. Тоді я керував Командою кризових переговорів нью-йоркського відділення ФБР і був призначений головним переговорником тієї операції.
Розвідувальний підрозділ повідомив, що всередині щонайменше троє озброєних до зубів утікачів. Кількома днями раніше вони застосували автоматичну зброю в перестрілці з бандою конкурентів, тому за мною вишикувалися оперативники SWAT нью-йоркського ФБР і наші снайпери зачаїлися на дахах поближніх будівель, націливши гвинтівки на вікна квартири.
За такої напруженої обстановки традиційно рекомендується незворушність у переговорах, тобто кам’яне обличчя. Не дозволяти емоціям брати гору. Донедавна більшість науковців взагалі відкидали роль емоцій у переговорах. Емоції вважалися перешкодою для сприятливої розв’язки. Як то кажуть, люди — окремо, проблеми — окремо.
Та поміркуймо: як відокремити людей від проблем, коли людські емоції і є проблемою? Особливо коли це налякані утікачі зі зброєю в руках. Саме емоції шкодять спілкуванню. Коли люди незадоволені одне одним, раціональне мислення дає збій. Тому замість заперечувати чи нехтувати емоціями майстерні переговорники визначають їх і впливають на зміст розмови. Вони вміють точно називати емоції — і свої, й інших людей. Про емоції, що мають назву, легше говорити і, як то кажуть, не заводитися. Для переговорників емоції — інструмент.
Емоції — не перешкода, а засіб для того, щоб налагодити стосунки. Переговорник із розвиненим емоційним інтелектом взаємодіє зі співрозмовником, як психотерапевт із пацієнтом. Психотерапевт прощупує пацієнта, щоб розібратися з його проблемами, а тоді видає пацієнтові діагноз, аби той проаналізував себе і змінився. Майстерні переговорники теж так діють.
Для того, щоб вийти на такий рівень емоційного інтелекту, треба відчувати співрозмовника, менше говорити і більше слухати. Ви можете дізнатися все, що треба (і навіть більше, ніж співрозмовник хоче розповісти), просто уважно спостерігаючи і слухаючи: очі широко розплющені, вуха нашорошені, рот стулений.
Читаючи наступні розділи, уявляйте кушетку в кабінеті психотерапевта.
Ви довідаєтеся, що заспокійливий голос, уважне слухання і стримане повторення слів «пацієнта» дасть значно більше, ніж холодні раціональні аргументи.
Хай як мелодраматично звучить, треба розуміти емоції людей, бо так ви маєте шанс обернути їх собі на користь. Могутність — це якнайбільше знань про людину. Тактична емпатія
Того дня в Гарлемі в нас була одна дошкульна проблема: відсутність телефонного зв’язку з небезпечною квартирою. Тож протягом шести годин я говорив зі злочинцями крізь двері. Час від часу мені давали перепочити двоє агентів ФБР, які опановували науку кризових переговорів.
Я використовував свій голос нічного радіодіджея. Цим голосом я не віддавав розпоряджень і не питав, чого хочуть утікачі. Натомість намагався поставити себе на їхнє місце.
Я неодноразово повторював:
— Здається, виходити ви не бажаєте. Видно, боїтеся того, що, щойно відчините двері, ми вломимося зі зброєю. Вочевидь, повертатися у в’язницю ви не хочете.
Шість годин — і жодної відповіді. Ефбеерівським інструкторам подобався мій голос нічного радіодіджея. Та чи діяв він?
На якомусь етапі ми вирішили, що всередині точно нікого немає. Аж раптом снайпер із сусідньої будівлі сповістив по рації, що на одному з вікон рухнулася фіранка.
Вхідні двері квартири прочинилися. Вийшла жінка з простягнутими вперед руками.
Я продовжував говорити. Усі троє втікачів вийшли теж. Жодний не вимовив ані слова, поки ми не наділи на них наручники.
Потім я нарешті запитав утікачів про те, що не давало мені спокою. Чому вони вийшли після шестигодинного мовчання? Чому все-таки здалися?
Усі троє відповіли однаково.
— Ми не хотіли, щоб нас спіймали чи підстрелили, але ви нас заспокоїли. Ми зрозуміли, що ви нікуди не підете, і тому вийшли.
У будь-яких переговорах найнеприємніше — відчувати, що вас не слухають. Удавати з себе дурника — доцільна переговорна техніка, а відповідь «я не розумію» — цілком прийнятна. Проте, ігноруючи позицію співрозмовника, ви лише дратуєте його і майже напевно не доб’єтеся того, чого хочете.
Протилежним підходом є тактична емпатія.
Студентам, які слухають мій курс про переговори, я пояснюю, що емпатія — це «здатність визнати і повторити думку співрозмовника». Простішими словами, емпатія означає звертати увагу на іншу людину, запитувати про її почуття і старатися зрозуміти її світ.
Зауважте, що я не кажу «погоджуватися з цінностями й переконаннями цієї людини» чи «захоплюватися нею». То геть інше — то симпатія. Мова про те, що треба подивитися на ситуацію очима іншого.
Тактична емпатія — це дещо навіть більше. Треба зрозуміти, які почуття і думки має співрозмовник у ту чи іншу мить переговорів, а також що за ними стоїть. Тоді в усі подальші миті вдасться вплинути на нього. Слід звертати увагу на емоційні перешкоди і потенційні шляхи, що приведуть до сприятливої домовленості.
Ідеться про емоційний інтелект на стероїдах.
Працюючи копом у Канзас-Сіті, я захоплювався тим, як ветерани поліцейської служби примудрялися вмовляти розлючених агресивних типів не битися чи скласти зброю.
Коли я розпитував, мої колеги зазвичай лише стенали плечима. Не могли пояснити, як це роблять. Тепер я знаю відповідь: це тактична емпатія. Поліцейські змушували себе мислити, як людина, до якої зверталися, і хутко визначали, чим та особа керується.
Більшість із нас вступає в словесну битву з практично нульовими шансами когось у чомусь переконати, бо ми турбуємося лише про власні устремління й бачення. А от досвідчені офіцери поліції налаштовані на хвилю іншої
