Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування - Джеймс Борг (Джеймс Борґ)
(«Прости! Проект закончится через шесть-семь недель – и все будет, как раньше».)
3. «Почему вы запаздываете с отчетами последнее время? Какие-то проблемы?»
(Скорее всего, человек объяснит, что в отделе не хватает персонала из-за декретного отпуска сотрудницы.)
Есть и другие категоричные выражения, которые побуждают к оборонительной реакции и разрушают весь смысл сообщения. Такие слова, как «все», «каждый», «никто», «всегда».
Эти слова – как и «никогда» – редко оказываются правдивы. Они вынуждают людей сражаться со всем миром, вместо того чтобы сосредоточиться на конкретном замечании.
Кроме того, наша манера говорить тоже иногда провоцирует конфликт:
«Современные дети ничего не знают о вежливости».
«Все политики заботятся только о своих интересах».
«Велосипедисты – настоящее бедствие на улицах Лондона».
«Телеканалы показывают один мусор».
«Мери говорит, что лисицы всегда набрасываются на детей».
Конечно, все эти утверждения легко опровергнуть одним вопросом: «Неужели все?»
Нам свойственно наблюдения формулировать в общих терминах, которые якобы делают наши утверждения достоверными. Проблема в том, что это уводит внимание собеседника от основной мысли. Конечно, если вы общаетесь с человеком, который на все смотрит негативно (помните поговорку «Несчастье любит компанию»?), то он согласится с подобными утверждениями!
Можно добиться одобрения собеседника и сохранить свою репутацию, если перефразировать утверждения:
«Многих современных детей не учат быть вежливыми».
«Складывается такое впечатление, что многие политики заботятся только о своих интересах».
«Многие велосипедисты в Лондоне создают проблемы и себе и другим».
«Многие телеканалы просто невозможно смотреть».
«После участившихся нападений лисиц на маленьких детей Мери сказала, что небезопасно оставлять малышей без присмотра».
Когда мы используем категорические выражения, собеседнику хочется сразу же опровергнуть наше утверждение, и поэтому смысл наших слов теряется – как говорится, мы выплескиваем ребенка вместе с водой. Это свойственно всем нам (ой-ой-ой!). Я бы сказал так: все мы это делаем время от времени. (Вы ведь не станете спорить с этим!)
Помню, Дэвид Фрост брал интервью у политика, который сказал ему: «Иногда мне кажется, что все в этом мире ненавидят меня». Фрост среагировал моментально: «Нет, нет. Вы слишком строги к себе. Еще не все в этом мире знают вас».
Глава 26. Не спрашивайте «почему?»
Вы заметили разрушительную природу слова «почему»? Его обвинительный тон, когда оно адресовано людям?
Думаю, ни одно слово не стимулирует такую сильную защитную реакцию, как «почему».
«Почему ты это не сделал?»
«Почему так поздно?»
«Почему вы не сказали мне?»
«Почему ты так поступил?»
«Почему вы так чувствуете?»
«Почему вы так поступили?»
Произнесенное обвинительным тоном, оно полностью изменит ход разговора и вызовет враждебную реакцию собеседника.
Проблема в том, что это слово не только звучит как обвинение, агрессия и личное оскорбление, но и требует рационального объяснения нашего поведения.
Когда мы слышим вопрос «почему?», в большинстве случаев от нас ждут оправданий нашему поведению и чувствам. Но дело в том, что мы (такие иррациональные создания!) зачастую понятия не имеем, почему поступаем тем или иным образом. Мы требуем от нашего разума осмыслить и логически обосновать решение, в принятии которого он не принимал никакого участия! Обычно мы руководствуемся чистой интуицией.
Когда-то у меня был менеджер, который всегда решал все конфликты или рассматривал жалобы на сотрудников (внутренние или внешние) одним и тем же способом. Если кто-то совершил ошибку, не уложился в сроки, поругался с коллегой, забыл проинформировать его о чем-то, он не спешил осуждать. Он использовал всего два слова: что произошло?
Этот метод имел одно большое преимущество (я знаю не понаслышке): он поощрял людей открыться, вместо обвинений и осуждений он приглашал к диалогу. В результате менеджеру удавалось выяснить все подробности (ничего не препятствует плодотворному диалогу так, как защитная реакция собеседника), потому что сотрудники рассказывали ему все.
Итак, если вы не стремитесь намеренно поставить человека в затруднительное положение по какой-либо причине, постарайтесь перефразировать свои вопросы.
Насколько деструктивны эти вопросы, к примеру?
«Почему ты поехал по этой дороге? Если бы мы свернули налево, то добрались бы быстрее».
«Почему вы ни разу не пришли на утреннее совещание вовремя?»
«Почему в нашей машине такой бардак? Нам ведь надо подвезти одноклассников Джона».
Слова, которые я предлагаю использовать, помогут выстроить более эффективный диалог и избежать трений:
«Как ты думаешь, если бы мы свернули налево на перекрестке, мы бы доехали быстрее?»
«Возможно, вам тяжело приезжать на утренние совещания по какой-то причине?»
«Нужно почистить машину, прежде чем везти одноклассников Джона».
Помните, что, приложив капельку усилий, вы сможете сформулировать ту же мысль, но без провокационного «почему». Зачем стараться? Чтобы избежать негативной реакции в ответ и продолжить беседу в спокойном ключе – без оправданий и препирательств.
И не спрашивайте почему!
Глава 27. ВАМ следует быть осторожнее!
Местоимение «вы/ты» выполняет двойную функцию в повседневной речи. Оно может накалить обстановку или спасти ситуацию. Если использовать его в позитивном ключе, встроить в правильную фразу, оно укрепит отношения.
Но у него есть и разрушительная сторона и, как слово «почему?» (см. главу 26), которое вполне можно приравнивать к обвинению, оно стимулирует защитную реакцию, если его произносят с негативным оттенком, например, гневно: «Ты такой-сякой!», «Ты сделал то-то и то-то».
Уверен, вам знакомы следующие ситуации:
«Вы всегда находите слова похвалы для Фионы, а для меня никогда».
«Ты никогда не звонишь, хотя и обещаешь, а я весь день сижу как на иголках».
«Вы должны делать более качественные презентации для клиентов, даже если отсутствует тот, кто принимает окончательное решение».
Обратите внимание, что в этих предложениях есть и категорические выражения, чтобы усугубить ситуацию: такие слова, как никогда, должен и всегда. Вместо этого попробуйте так:
«Фиона часто получает комплименты за свои платья, а я нет».
«Я расстраиваюсь, когда ты обещаешь, но не звонишь».
«Даже если отсутствует тот, кто принимает окончательное решение, следует постараться сделать качественную презентацию, потому что от присутствующих тоже многое зависит».
Насколько часто вы слышали или сами произносили фразы, начинающиеся так: «Из-за тебя я чувствую себя…»? Дальше можно вставить целый ряд слов: бесполезным, никчемным, неудачником, монстром, неадекватным.
Из этого следует, что мы передали контроль над нашими эмоциями третьей стороне. А это, как и во всех конфликтах, неизбежно влечет за собой отрицание со стороны другого человека – в данном случае двойное отрицание:
1. Отрицание самого поступка.
2. Отрицание своей вины в ваших чувствах.
Все внимание направлено на «обвинение» – и дальше все катится по нисходящей.
Прислушайтесь к своим утверждениям, которые начинаются с местоимения «вы/ты».
