Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування - Джеймс Борг (Джеймс Борґ)

Артур Конан Дойл. Человек на четвереньках

Мы часто слышим это слово, особенно на работе, в самых разных приказных формах: «Будь напористым» или «Прояви настойчивость и…»

Проблема в том, что «в неумелых руках» настойчивость часто превращается в агрессию – как правило, потому что люди не видят разницы. В результате ваша манера общаться вызывает недовольство, защитную реакцию, включая оскорбления, и в целом оставляет неприятный осадок. Возможно, вы добьетесь того, чего хотите, но навредите отношениям. Некоторых людей спор вдохновляет, придает им силы. Постарайтесь избегать их или при возможности сократите общение с ними до минимума. Со временем отсутствие интереса с вашей стороны, а также ваш язык тела, выражающий недовольство и пренебрежение, остудят их чрезмерный пыл.

Посмотрите, в чем разница между двумя определениями:

1. Настойчивый – вы заботитесь и о себе, и о других.

2. Агрессивный – вы больше озабочены собой, чем другими.

Напористый, настойчивый стиль общения предполагает, что вы формулируете свои желания и потребности четко, уверенно и вежливо; отстаивая свою точку зрения, вы сохраняете самоуважение (еще один вездесущий термин!).

Проблема в том, что людям с пассивным поведением довольно тяжело выражаться уверенно и напористо. Они вообще не склонны заявлять о своем мнении.

Другая крайность – те, кому сложно отказаться от агрессивной манеры разговора в пользу более продуктивной настойчивой речи. Неприятно признаваться себе или другим, что вы пассивный или агрессивный, не так ли?

Однако если все-таки решиться и сделать это, вы почувствуете себя увереннее и сможете общаться намного эффективнее. Рассмотрим, какие варианты у вас есть:

Настойчивость: я выиграю и ты выиграешь.

Агрессия: я выиграю, а ты проиграешь.

Посмотрите на переход от пассивной просьбы к настойчивой.

Пассивность: «Можно я закажу новый кофейный автомат в приемную, чтобы… м-м… заменить допотопное барахло, которое сейчас там стоит?»

(Такая формулировка словно напрашивается на решительный отказ.)

Настойчивость: «Сколько денег можно выделить на новый кофейный автомат для приемной, чтобы не производить на посетителей плохое впечатление с самого начала?»

(Это более напористая формулировка, и здесь обозначена причина, которая вряд ли вызовет категорический отказ – это сила убеждения в действии.)

Если вы проявили напористость и правильно сформулировали свою мысль, это значит, что вы не боитесь выразить несогласие с мнением собеседника. Кроме того, вы способны показать свое недовольство или раздражение без угроз.

Не забывайте о большой разнице между напористостью и агрессией. Агрессивные люди игнорируют чужое мнение или нападают на него, так как озабочены только своими мыслями. Настойчивые, уверенные люди способны заявить о своем мнении и в то же время проявить уважение к мнению собеседника.

Глава 24. Я должен избегать глагола «должен»

Прежде чем мы поговорим о том, что нужно избегать глагола «должен», у меня есть вопрос для вас. Вы когда-нибудь замечали, что, если вы действительно должны что-то сделать, это вызывает инстинктивное напряжение и сопротивление?

Внутренний голос говорит вам: «Ты должен найти себе персонального тренера»; «Ты должен подыскать другую работу»; «Ты должен позвонить Мери, ситуация просто смехотворная».

Все эти мысли нацелены на то, чтобы вызывать у вас тревогу. Вы назначили первое занятие с личным тренером и по дороге на занятие безумно нервничаете. А внутренний голос «вежливо» объясняет, что вы должны радоваться, а не нервничать. И вы считаете, что у вас не должно быть негативных чувств – только радостное предвкушение. То есть чувство вины усиливается!

Дело в том, что слово «должен» вызывает сопротивление и отбирает у вас власть, влияние. Оно лишает вас самостоятельности.

Лучше заменить его другими словами – например, «можешь» или «мог бы»:

«Я мог бы позвонить Мери этим летом и встретиться».

«Я мог бы проверить, нет ли вакансий в новой клинике, которая открывается в июне».

«Я мог бы потренироваться 30 минут…»

Такая формулировка избавляет от напряжения и тревоги, а также позволяет мысленно контролировать ситуацию, объективно оценивая ее. Например: «Я мог бы сделать это, но мне кажется, что 15 минут пока вполне достаточно».

Мы обсудили слово «должен» в разговоре с внутренним голосом. А что происходит, когда мы произносим это слово в разговоре с людьми? Если оно оказывает такое воздействие на нас, то как оно повлияет на собеседника? Оно прозвучит снисходительно, покровительственно, даже если у вас самые благие намерения?

«Джон, ты должен купить себе приличную одежду».

«Софи, ты должна научиться отвечать на звонки клиентов, которые поступают напрямую к нам».

Возможно, сопротивление этому слово родилось еще в детстве, когда мы спорили с родителями: «Почему я должен это делать?» – «Раз я сказал, что должен, значит, должен».

Помимо «должен» еще несколько слов вызывают конфликтную ситуацию: обязан, необходимо, нужно.

Никому из нас не нравится слышать эти слова в свой адрес. Они предполагают, что существует некий вселенский закон или внешний орган, который диктует вам, что делать. Никто не любит, когда ему указывают, что он должен или обязан делать.

Чаще используйте «мог бы» – и увидите, как изменится реакция собеседников.

Глава 25. Никогда не говори «никогда»

Вы когда-нибудь наблюдали, какой эффект производит слово «никогда»? И другие категоричные выражения? Мы к ним еще вернемся.

«Никогда» – одно из тех слов, которые словно созданы для того, чтобы втянуть вас в неприятности; даже если в нем есть доля истины, чаще всего в нем есть и элемент преувеличения, вызванный недовольством или отчаянием. Обратите на это внимание и постарайтесь подбирать слова таким образом, чтобы исключить обвинительный тон. Это обобщение, которое вынуждает собеседника защищаться, кроме того, он постарается доказать, что вы ошибаетесь. Часто это слово вызывает трения и гнев:

А: «Ты никогда не приходишь вовремя, и мы всегда опаздываем на поезд».

Б: «Неправда. Два раза я точно пришел вовремя – на станции «Кингз Кросс» в этом году и пару лет назад на «Эстон», когда мы ехали в Йорк».

А: «Мы никогда не ходим в ресторан».

Б: «Что? Да, последние месяцы не ходили, но ты же знаешь почему. Я много работаю над новым проектом и освобождаюсь не раньше девяти вечера».

А: «Каждый раз вы обещаете подготовить отчеты к определенному сроку, но я никогда не получаю их вовремя».

Б: «Признаюсь, последние три раза мне не удавалось уложиться в срок, но в прошлом году проблем не возникало».

Возможные альтернативы этих заявлений – для более доброжелательного и конструктивного ответа:

1. «У тебя что-то случилось по дороге? Поезд отправляется через четыре минуты».

(«Да, расскажу тебе потом. В метро произошла авария. Давай поторопимся».)

2. «Когда