Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування - Джеймс Борг (Джеймс Борґ)
Все чаще мне встречаются люди, которые на вопрос «Что вам больше всего не нравится в себе?» отвечают «Я слишком часто говорю “да”» или «Иногда я мирюсь с чем-то, а потом спрашиваю себя: зачем я это делаю».
Перечислим самые распространенные причины, по которым мы не можем отказать:
• человек обидится, если я скажу «нет»;
• он разозлится, если я откажусь;
• я ему разонравлюсь;
• он подумает, что я не справлюсь.
А теперь посмотрим, через какие стадии приходится пройти, когда вы не можете отказать человеку.
1. Это добровольное задание или проект, вас попросили помочь, и вы не хотите разочаровать коллегу или друга.
2. Вы согласились помочь, но из-за других обязанностей не смогли выполнить задание достаточно хорошо.
3. Вы начинаете ненавидеть свое задание.
4. Вы взваливаете вину на того человека, который попросил вас помочь.
И все это потому, что вы не нашли достаточно вежливый способ сформулировать «нет» в ответ на просьбу друга или коллеги.
Можно акцентировать внимание на проблемах, которые возникнут у вас, если вы согласитесь на просьбу:
«Извини, но если я сделаю Х, то…»
«Я не смогу это сделать, потому что по вторникам я всегда…»
«Мне очень приятно, что вы попросили меня, но мой график работы не позволит мне…»
Иногда причина отказа касается нравственных правил или принципов:
«Нет, мне неловко…»
«Нет, мне не хотелось бы участвовать в этом».
«Нет, спасибо, что спросили, но я решил отказаться».
Иногда вам просто не хочется называть причину:
«Простите, что не могу объяснить свое решение, но ответ – нет».
«Я был бы рад помочь, но сейчас крайне неудобное время для меня».
«Я тщательно обдумал ситуацию и решил не инвестировать в ваш проект. Но я желаю вам удачи». (Нечто подобное можно услышать в телепрограмме Dragon’s Den на канале BBC от одного из инвесторов-судей.)
Некоторые люди цепляются за ситуацию такими словами, как «может быть», «возможно». Если действительно есть реальная возможность, то это не так плохо, но проблема в том, что это лишь продлевает неловкую ситуацию, и, в конце концов, все равно придется отказать. При этом другой человек наверняка уже построил планы вокруг вашей нерешительности, а вы собираетесь отказаться. С точки зрения отношений лучше ответить так:
«Нет, спасибо за предложение, но это не для меня».
«Нет. Я бы пошла, если бы могла, но сейчас у меня столько забот с детьми».
Некоторым людям не нравится слово «нет». Так что можно сформулировать иначе:
«Извините, я был бы рад помочь, но в данный момент это невозможно».
«Спасибо за предложение, но я не смогу участвовать в вашем проекте».
В тех случаях, когда отношения не имеют первостепенного значения, и вы просто не хотите сотрудничать с человеком или вам не нравится то, чем он занимается, лучше выразиться твердо, но нейтральным тоном:
«Я обдумал ваше предложение, но мне не хотелось бы участвовать. Спасибо за…»
«Нет. Спасибо, что вспомнили обо мне, но у меня есть причины для отказа».
Зачастую не нужно давать никакого объяснения. Ведь объяснения создают почву для диалога и обсуждения ваших причин для отказа, и, возможно, вы запутаетесь, и придется оправдываться.
Глава 39. Соотношение честности и вежливости
Слова – такие невинные и беспомощные, пока они заперты в словаре, и такие могущественные, когда творят добро и зло в руках того, кто знает, как ими управлять!
Натаниэль Готорн
Для некоторых людей честность без элемента вежливости стала визитной карточкой, которая препятствует общению и вредит отношениям. Их комментарии слишком прямолинейны или бестактны.
Когда мы говорим что-то плохое, обычно это происходит потому, что нам не хватает понимания и внимания. Если вам важно выразить свои эмоции в данный момент, ваши слова могут быть обидными и нетактичными по отношению к чувствам другого человека.
Точно так же, если оставить одну только честность, она может ранить, создать конфликт и перечеркнуть смысл ваших слов.
Напротив, если вы руководствуетесь исключительно вежливостью и избегаете неприятных, но необходимых слов, то разговор становится фальшивым. Вы не торопитесь перейти к сути сообщения, пытаясь не вызывать у собеседника такие чувства, как обида, злость и дискомфорт. Неприятные новости полностью исключены. Излишняя слащавость маскирует реальную причину разговора, поэтому общение получается неэффективным, «затуманенным»:
«Никто не подумал сообщить мне, что ответ нужно дать самое позднее в понедельник утром?»
Вы абсолютно честно демонстрируете раздражение, но не ждете ответа на вопрос, потому что это обвинительное утверждение. Оно обязательно вызовет защитную реакцию, и начнется спор – особенно если есть обоснованные причины.
Постарайтесь использовать утверждения вместо вопросов. Таким образом вы смягчите негативный тон. Итак, в предыдущем примере мы уберем обвинения и сосредоточимся на своих мыслях и чувствах:
«Было бы замечательно, если бы меня предупредили, что им нужен ответ в понедельник утром».
Фраза сформулирована вежливо, ее цель при этом – собрать информацию, что не всегда бывает истинной причиной. Но тон дальнейшего разговора обязательно изменится. У поддельной вежливости есть любимые фразы, и, как правило, они оказывают прямо противоположное воздействие на собеседника. Постарайтесь избегать их:
• «Со всем уважением» – в большинстве случаев этот оборот предшествует пассивно-агрессивному общению и абсолютно не отражает никакого уважения! Любимое выражение политиков. (Смысл следует искать между строк: «Разве можно этого не знать»; «Я объясню ситуацию заново, пока не добьюсь вашего подчинения…»)
• «Вы должны понять, что…» – вообще-то, мы не должны ничего понимать. Можно заменить на «Надеюсь, вы понимаете, что…» Это вежливо.
• «Вам нужно…» – как и в предыдущем случае, вы указываете собеседнику, что делать.
• «Не поймите меня неправильно» или «Не принимайте на свой счет» – эти фразы вряд ли помешают вам воспринять сказанное «неправильно» или принять его «на свой счет»! Вы знаете, что за этим последует критика или «обратная связь», адресованная лично вам, и обидная! Вряд ли кто-то вспомнит слова, сказанные после этого; мозг сразу же включает механизм «бежать или драться». Так что избегайте этих оборотов, если вы менеджер, который как раз должен высказаться по поводу работы отдела.
Эффективное общение предполагает определенный баланс между честностью и вежливостью. Они действуют в тандеме, чтобы ваша речь стала продуктивной и исключила неприятный осадок. Так вы сможете быть искренним и при этом тактичным, формулируя свои мысли. Помните, мы очень чувствительные создания, поэтому на первое место ставьте чувства, а логику – на второе.
Глава 40. «Честно говоря», это «не проблема»
Вам знакомо ощущение дискомфорта на подсознательном уровне от некоторых слов собеседника? Например, таких, как: «честно говоря»,
