Rework - Джейсон Фрайд

Ці компанії усвідомили одну істину: справжнє обличчя працівника можна побачити лише в реальному робочому середовищі. Одна річ – знайомитися з портфоліо, вчитуватися в резюме або спілкуватися на співбесіді. І зовсім інша річ – реально попрацювати пліч-о-пліч із цією людиною.

Антикризові заходи

Повідомте першими погані новини про себе

Коли щось у вас пішло шкереберть, хтось має розповісти про це публіці. Краще, якщо це будете ви самі. Інакше ви залишаєте простір для поширення чуток, пересудів і недостовірної інформації.

Коли стається щось погане, повідомте про це споживачам (навіть якщо вони самі цього ще не помітили). Не думайте, що вам вдасться приховати неприємну інформацію. У наші дні нічого не приховаєш. Якщо ви не скажете правду про себе самі, це неминуче зробить за вас хтось інший. Інформація з’явиться в Інтернеті, і всі про це дізнаються. Нині нічого не втримати в секреті.

Якщо в кризовій ситуації ви будете поводитися відкрито, чесно, публічно й відповідально – це додасть вам поваги споживачів. Не намагайтеся ухилятися від обговорення чи замовчувати погані новини. Ви зацікавлені, аби споживачі були якнайповніше поінформовані.

1989 року на танкері Exxon Valdez стався витік 11 млн галонів (близько 260 тисяч барелів, або майже 41 млн літрів. – Прим. перекладача) нафти в протоці Принца Вільяма на Алясці. Власниця танкера, компанія Exxon, зробила помилку, надто довго зволікаючи з аварійними заходами й не надсилаючи допомогу. Голова правління Exxon прибув на місце катастрофи лише через два тижні. Компанія повідомляла новини про аварію лише на прес-конференціях у Валдізі – маленькому містечку на Алясці, куди було складно дістатися представникам преси з інших місць. Унаслідок цієї політики Exxon зазнала піар-катастрофи: громадськість утвердилася в думці, що компанія або навмисно намагалася приховати інформацію про подію, або взагалі не надала значення тому, що сталося.[21]

Приблизно в той самий час, що й катастрофа на Exxon Valdez, сталася схожа аварія на нафтовому сховищі AshlandOil неподалік від Піттсбурга. Частина нафти витекла в річку. Та поведінка голови правління Ashland Oil Джона Голла була кардинально іншою. Він негайно виїхав на місце аварії та взяв на себе відповідальність за те, що трапилося. Він запевнив громадськість, що компанія виконає всі потрібні роботи з очищення довкілля від нафти. Він особисто відвідав інформаційні агентства, роз’яснюючи, що саме компанія планує робити, і відповів на всі запитання журналістів. Протягом одного дня він зумів змінити жанр цієї історії з драми про «мерзотну нафтову компанію, що творить зло» на героїчний епос про «хорошу нафтову компанію, яка намагається очистити довкілля».[22]

Дозволимо собі дати кілька порад про те, як слід повідомляти погані новини.

• Повідомлення мають зробити керівники компанії. Найбільш високопоставлений із доступних керівників має взяти на себе відповідальність.

• Розповсюдьте повідомлення якомога ширше. Використовуйте всі доступні рупори. Не намагайтеся приховати подію.

• «Без коментарів» – неприпустимий варіант.

• Вибачтеся, як це зробила б звичайна людина, і детально поясніть, що сталося.

• Виявте щиру турботу про долю ваших споживачів і доведіть це на ділі.

Швидка відповідь змінює все

«Ваш дзвінок дуже важливий для нас. Дякуємо вам за терплячість. Приблизний час очікування на відповідь оператора – 16 хвилин…» Скільки можна співати цю мерзотну пісеньку?

Швидко відповідати на звернення – чи не найважливіша річ, коли йдеться про роботу зі споживачами. Дивовижно, як часто швидка реакція може нівелювати прикру ситуацію і перетворити її на позитивну. Чи доводилося вам звертатися до якоїсь компанії електронною поштою і потім тижнями чекати на їхню відповідь? Що ви про них у цей час думали? Якось так сталося, що в наш час таке ставлення до людей сприймається як норма. Люди вже звикли, що доводиться постійно чекати й вислуховувати загальні фрази про те, як про них «дбають», – фрази, не підкріплені реальним станом справ.

Саме тому так часто звернення до служби підтримки починаються в дуже ворожому тоні. Деякі люди навіть вдаються до погроз і лайки на адресу працівників. Але не варто сприймати таке ставлення як особисту образу. Люди вважають, що це єдиний спосіб бути почутими. Вони просто намагаються бути скрипучим колесом у надії отримати трохи мастила.

Коли вони отримують від вас швидку відповідь, їхня поведінка кардинально міняється. Вони пом’якшують тон, стають дуже ввічливими. Часто ви чуєте від них щирі слова подяки.

Якщо ж ви даєте справді «особисту» відповідь, то їхній вдячності просто немає меж. Люди настільки звикли до шаблонних відповідей, що ви можете здобути їхню прихильність, уважно відповідаючи на запитання і показуючи, що ви їх слухаєте. Навіть якщо у вас немає готової відповіді, дайте хоч якусь відповідь. Фраза: «Дозвольте мені детальніше вивчити проблему і зв’язатися з вами пізніше» може творити дива.

Як сказати, що ви шкодуєте

Немає якогось єдиного чудового способу сказати, що вам дуже шкода, зате є мільйон жахливих способів зробити це.

Одним із найгірших способів є формальне вибачення, яке лише звучить як вибачення, а насправді в ньому немає визнання провини. Наприклад: «Ми шкодуємо, якщо вас це засмутило». Або: «Дуже шкода, що ми не виправдали ваших сподівань». І решта фраз у такому ж дусі.

Правильне вибачення передбачає визнання відповідальності. У ньому немає місця умовному способу. Воно чітко показує людям, що ви вважаєте себе винними. Крім того, воно має відбивати в основних рисах суть того, що сталося, і заходи, що їх ви збираєтеся вжити, аби таке не повторилося. А також у вибаченні має бути запропоновано певний спосіб, у який можна залагодити провину.

Ось іще один невдалий приклад: «Ми вибачаємося за будь-які незручності, що їх ми могли спричинити». Гаразд, розберімося, що не так у цій фразі.

«Ми вибачаємося…» Випадково проливши на когось каву, чи скажете ви: «Я вибачаюся»? Ні, ви скажете: «Ой, вибачте, я дуже перепрошую, мені дуже прикро, що так сталося!» Загалом, якщо ваша послуга є життєво важливою для клієнтів, то збій у її наданні є для них не менш болючим, ніж пролита на сорочку гаряча кава. Тому використовуйте тон і мову, які продемонструють, що ви розумієте всю серйозність того, що сталося. Крім цього, особа, на яку покладено місію вибачитися від імені компанії, має взяти на себе персональну відповідальність. «Вибачте